L'importance de la communication interpersonnelle

Lorsque quelque chose fonctionne mal en entreprise, on se dit généralement qu'il s'agit d'un problème de communication. Mais la communication peut prendre plusieurs formes et tout est finalement affaire de communication interpersonnelle. Premier décryptage avec Patrick Sergent, membre du cabinet Taolia en Loire-Atlantique.

M. Sergent, comment définiriez-vous la communication interpersonnelle ?

La communication interpersonnelle concerne la communication d'une personne avec un groupe ou entre 2 personnes. On parle plutôt "d'être en relation" que "d'être en communication" car la communication est un process.

Parmi les éléments de communication interpersonnelle, on retrouve :

• l'émetteur,
• le récepteur,
• le message à transmettre,
• le canal, c'est-à-dire la forme de communication que je vais entendre le mieux,
• le vecteur de communication (par exemple, le mail, la visio, le téléphone...),
• l'objectif que je vais me fixer et ma stratégie(consciente ou inconsciente) de comportement ou d'attitudes,
• le contexte, la présence d'enjeux ou non et les intentions.

La communication est bien sûr verbale, par les mots, mais le non verbal s'exprime encore davantage : les comportements, les expressions du visage, les attitudes, le paraverbal et les éléments de la voix (le volume, la rapidité d'élocution, la ponctuation, le silence...). Finalement, le langage est un code.

 

Quelles sont les principales difficultés que vous observez en termes de communication interpersonnelle ?

J'en vois plusieurs. Tout d'abord, il faut être conscient que la communication interpersonnelle, qu'on le veuille ou non, va créer une émotion positive ou négative qui pourra être amplifiée selon les points que nous venons d'aborder.

La seconde erreur consiste à penser que tout le monde va fonctionner comme moi.

Taibi Keller a développé ce que l’on appelle "le process communication", qui peut faire l’objet de formation. Il montre l’impact que va avoir notre personnalité et celle du récepteur sur la communication interpersonnelle. On dénombre jusqu’à 6 types de communication. Le développement personnel et la volonté de découvrir qui l’on est (comment on fonctionne, quels sont nos automatismes souvent ancrés depuis l’enfance), peuvent permettre de limiter les biais de communication interpersonnelle, qu’on soit émetteur ou récepteur. Je pense à des outils, méthodes comme la programmation neuro linguistique, l’ennéagramme ou l’analyse transactionnelle.

 

De quoi s’agit-il ?

Difficile de les définir en quelques mots.

La programmation neurolinguistique (dite PNL) part du principe que nous avons une implication active (j’agis sur le monde) et/ ou une implication passive (le monde agit sur moi) et que l’un est forcément prépondérant sur l’autre. Cela créée donc des différences en termes de compréhension du monde. L’ennéagramme présente 9 profils, 9 façons de se connecter au monde.

On se rapproche du développement personnel pour prendre conscience de notre positionnement dans la relation, de nos blessures émotionnelles et des stratégies d’adaptation qui ont été développées dans notre construction. Ce sont nos croyances personnelles qui vont dicter nos comportements. L’analyse transactionnelle permet de positionner les personnes en situation de « transaction de message » et oppose la position assertive à des positions d’agression, de manipulation ou de fuite.

 

Il me semble que beaucoup de salariés se plaignent d’une mauvaise communication, partagez-vous ce constat ?

Lorsqu’une personne se plaint d’une mauvaise communication, elle se plaint généralement d’un mauvais positionnement dans la relation, c’est-à-dire qu’elle considère que l’émetteur et le récepteur ne parlent pas d’égal à égal, d’autant plus en relation managériale/hiérarchique. Il ne faut pas oublier non plus que lorsque l’on parle de communication, on parle aussi d’écoute. Les outils et méthodes présentés permettent de limiter les risques d’une mauvaise communication interpersonnelle.

 

Le COVID et les nouvelles générations influent-elles sur les modes de communication interpersonnelle ?

Oui le COVID a changé quelque chose sur la façon de se positionner : des attentes de davantage de liberté, du sens de ce que je suis en train de faire.

De même pour les différentes générations qui cohabitent au sein de l’entreprise mais qui n’ont pas les mêmes besoins : certains cherchent de la bienveillance, de l’écoute, d’autres ont besoin d’un patron qui décide de tout. Le besoin le plus important qui émerge, est celui d’être traité d’égal à égal et d’être écouté. Les climats les plus favorables sont ceux avec un bon esprit d’équipe, une ambiance bienveillante dans laquelle on peut se parler, dire les choses, sans craindre le conflit. Ce sont des facteurs de performance.

 

Les managers et dirigeants sont-ils assez formés ?

Je pense que les managers et les dirigeants ne sont effectivement pas assez formés. Des formations comme la communication non violente (CNV) ou le MBTI pourraient être intéressantes tout comme des coachings individuels ou d’équipe. Le point de départ est toujours de bien se connaître, pour comprendre mes mécanismes d’action et de réaction, les stratégies d’évitement mises en place et les éventuelles positions de pouvoir mises en place pour ne pas répondre au besoin de la personne qui est en face de moi.

Encore une fois, la communication interpersonnelle pose aussi la question des émotions dans l’entreprise. Les managers sont souvent persuadés qu’ils doivent trouver une solution alors que bien souvent, en face, il y a déjà la solution. Il faut simplement la faire émerger : questionner le besoin, faire un feedback constructif et efficace (méthodes DESC, OSBD), rester dans l’écoute, dire ce qui ne va pas mais aussi ce qui fonctionne.

Enfin, il est important de rappeler que je peux aussi imposer le cadre dans le respect de l’autre.

 

Quels seraient vos derniers conseils pour améliorer la communication interpersonnelle ?

S’inspirer du « process communication » inventé par Tebi Keller : comment les gens entrent-ils en relation les uns avec les autres, s’adapter au langage que j’ai en face de moi (si je sais parler le langage de l’autre, je serais entendu et compris, selon mon type de personnalité et le type de personnalité en face de moi), s’approprier les outils pour mieux comprendre l’autre.

Will Schutz a étudié le comportement humain et a défini 3 besoins qui développeraient la performance :

• l’inclusion, le besoin de contact avec l’autre et la reconnaissance avec l’autre,
• le contrôle / le pouvoir d’influence que je peux avoir dans l’équipe,
• l’ouverture et le fait de pouvoir parler en sécurité.

La communication interpersonnelle est multi factorielle ; elle dépend de moi, de vous, de nos constructions, croyances personnelles. Chaque personne a son histoire. Il faut se former, s’entraîner et mettre en pratique pour garder une communication efficace et performante. Les organisations plutôt plates, avec moins de niveaux hiérarchiques favorisent généralement cette communication interpersonnelle.

Plus il y a d’acteurs, moins la communication est fluide (pensons au téléphone arabe par exemple). Enfin, il ne faut pas oublier les 3 besoins fondamentaux de l’homme : la stimulation, la reconnaissance et l’appartenance.

 

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